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远传技术云客服众包助力“最多跑一次”改革深化

2018/10/12 15:35 来源:燕赵晚报 浏览:362

本网10月12日讯 自“最多跑一次”改革在浙江省实行一年多以来,成效显然。从浙江政务服务网获悉,截至目前,省、市、县三级梳理公布的“最多跑一次”事项已分别占同级总事项数的100%、99.59%和99.21%。那么,“最多跑一次”改革是否得到办事企业和群众认可?窗口服务人员服务质量和态度怎样?为获取真实反馈,进一步推进改革深入,各大政务办事窗口想尽快展开公众满意度回访调研。

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回访调研怎么做。是自己消化?还是外包?如果自己消化,当务之急就是扩充客服团队,前期耗时长、后期成本高,且人员招聘、业务培训、管理调度、系统扩容…都是问题。如果外包给其他呼叫中心,也会出现各种问题。因为呼叫中心外包商对于短期、数据量有限的业务,承接意愿低,报价高。那问题来了,还有更好地解决方案吗?

随着近几年来共享经济在“双创”热土茁壮成长,灵活、智能的客服众包新模式应运而生。例如:远传技术“天堂声谷”云众包平台,依托SaaS平台,融合大数据、智能化、移动互联网和云计算技术,提供知识、人力、技能共享服务,帮助企业把人力资源与服务需求弹性匹配,可以实现无缝对接。

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2018年9月,远传技术“天堂声谷”云众包就承接了六家事业单位的“最多跑一次”窗口满意度回访任务。远传技术“天堂声谷”云众包快速响应,3天完成人员招募、培训、试呼及平台准备

2018年9月10日上午,启动项目,确认客户需求。六大办事窗口9月共需回访数据近20万,人均每天外呼180条数据,除去节假日,则需要约100人客服团队支撑。

2018年9月11日,梳理政务窗口业务,输出回访脚本和问卷,并定向匹配会员招募(要求客服人员为女性,且具有满意度回访业务经验)。

2018年9月12日,完成线上业务培训及拨测。

2018年9月13日上午,项目实施,逾百位客服人员上线拨打……

特别提示:回访业务期间,两个窗口数据量超预测30%,远传技术“天堂声谷”云众包及时弹性增补,快速补充坐席。同时,各机关单位可根据外呼情况,灵活选择短信通知、二次外呼等功能。此外,“天堂声谷”云众包还可在微信公众号同步开展问询及调研,这都是普通呼叫中心做不到的。

9月30日,按时完成22万满意度回访数据!

经统计,与远传技术“天堂声谷”云众包合作后,各机关单位回访成本降低40-50%,且由远传技术“天堂声谷”云众包安排的专业客服承接,质量有保证,客户满意度达到专业客服中心同等水平。

远传技术“天堂声谷”云众包平台由浙江远传信息技术股份有限公司(简称:远传技术)出品。远传技术立足智慧服务领域,致力于智慧服务技术的研究,是国家规划布局内重点软件企业、国家高新技术企业、双软企业,为客户提供智能客服解决方案、智慧服务云应用、智能服务机器人和智慧园区解决方案系列产品及服务。作为连接企业与客户服务的桥梁,远传技术凭借对行业的深刻理解,对客户需求的精准把握,以“创造美好的客户体验”为使命,致力成为智慧服务技术的领军企业。


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